Resume kewirausahaan & Soal

SMK NEGERI 3 PONTIANAK

ENTREPRENEURSHEP

MATA PELAJARAN           :              Kewirausahaan                                                               

KELAS                                    :               XI Pm2                                                                                                 

NAMA                                  :               Reza Kurniawan

U.K                                         :               Latihan Soal Kewirausahaan

A. Resume .

H. Meningkatkan Pelayanan ke Level Prima

Pelayanan prima adalah pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan sehingga dapat menimbulkan rasa puas pada pelanggan. Melalui pelayanan prima, perusahaan dapat menarik pelanggan baru dan perusahaan dapat mempertahankan pelanggan lama.

Pelayanan prima dikembangkan berdasarkan A3, yaitu attitude (sikap), attention (perhatian), dan action (tindakan).

1.       Konsep Attitude (sikap)

Calon pembeli dan pelanggan selalu mengharapkan sikap dan perilaku yang baik dan menyenangkan dari pelayanan atau petugas yang ada di toko atau perusahaan sehingga kepuasan pembeli terpenuhi serta kemungkinan besar pengalamannya disampaikan kepada orang lain. Pelayanan berdasarkan attitude (sikap) terdiri dari berbagai bentuk :

a.       Pelayanan pelanggan dengan penampilan serasi

Hal-hal yang dapat mendukung penampilan serasi

1.       Penampilan serasi dengan cara berhias

2.       Penampilan serasi dengan cara berbusana

3.       Penampilan serasi dengan ekspresi wajah

b.      Pelayanan dengan berfikir positif

1.       Tidak mencari atau memanfaatkan kelenaan calon pembeli

2.       Tidak bersikap apriori terhadap pembeli

3.       Melayani pembeli secara terhormat

c.       Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai

1.       Tutur bahasa baik, disertai senyum ramah

2.       Sikap sopan santun

3.       Melayani dengan memuaskan

4.       Mendengankan saran, pendapat, dan kritikan pembeli

5.       Mendengar dan mencatat setiap pesanan pembeli

6.       Mengusahakan untuk memenuhi kebutuhan pembeli

7.       Bersikap konsisten dalam melayani pembeli

2.       Konsep Attention

Penjual dapat memberikan perhatian kepada pembeli dengan cara mengadakan komunikasi yang diarahkan kepada pembelian produk atau jasa.

Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep attention adalah sebagai berikut :

a.       Mendengarkan dan memenuhi kebutuhan pelanggan

1.       Mendengarkan tutur kata pembeli mengenai kebutuhannya

2.       Mencatat dengan cermat yang dibutuhkan pembeli

3.       Berusaha memahami semua kebutuhan pembeli

4.       Berusaha mewujudkan kebutuhan pembeli dengan cepat

b.      Mengamati perilaku pelanggan

1.       Body language

2.       Body movement

3.       Motive pembeli

4.       Watak-watak pembeli

c.       Mencurahkan perhatian penuh pada pelanggan

1.       Mendengarkan dan mencatat kebutuhan pembeli

2.       Menjelaskan kembali setiap pesanan

3.       Memberikan dan mengajukan saran dan perhatian penuh kepada pembeli

4.        Menghargai setiap pendapatan dan saran yang diajukan pembeli

5.       Memenuhi kebutuhan pelanggan akan barang dan jasa yang dipesannya

3.       Konsep Action

Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut :

a.       Pencatatan pesanan pelanggan

Fungsi dari pencatatan pesanan adalah :

1.       Memberikan kemudahan kepada pembeli atau pelanggan

2.       Mempercepat pelayanan

3.       Menghindari kesalahan sekecil mungkin

4.       Memudahkan dalam pencarian dan pengambilan barang

b.      Pencatatan kebutuhan pelanggan

Untuk memberikan pelayanan yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan dan membuat daftar kebutuhan dengan mengelompokkan sesuai dengan kegunaan, merek,ukuran dan jenis pesanan.

c.       Penegasan kembali kebutuhan pelanggan

1.       Barang yang telah dicatat, ditegaskan kembali agar tidak terjadi kesalahan pelayanan

2.       Menanyakan penggunaan alat pembukusan barang

3.       Menanyakan cara pengiriman barang yang dikehendaki pembeli

4.       Menegaskan cara pembayaran (cash, kredit, dengan cek)

d.      Mewujudkan kebutuhan pelanggan

e.      Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali

Hal-hal yang dapat dilakukan, dengan harapan pelanggan kembali untuk membeli barang atau jasa diantaranya sebagai berikut :

1.       Pernyataan terima kasih kepada setiap pelanggan

2.       Pemberian bonus kepada setiap pelanggan yang membeli dalam jumlah yang besar

3.       Pemberian potongan harga

4.       Pemberian hadiah pada waktu-waktu tertentu kepada pelanggan

I.                    Strategi Negosiasi Dalam Pemasaran

1.       Pengertian Negosiasi

Negosiasi berasal dari bahasa inggris negotiation yang artinya perundingan. Dalam buku Harvard Business Essentials, negosiasi adalah ketika terjadi konsesi, kesepakatan atau perjanjian dari dua orang, dua kelompok, atau dua badan hukum.

Negosiasi atau perundingan terjadi karena beberapa sebab, antara lain sebagai berikut.

a.       Ada pihak yang berkepentingan

b.      Ada suatu masalah yang harus diperundingkan

c.       Ada kegiatan untuk mencapai kesepakatan dalam membagi hak atau kewajiban diantara pihak yang berkepentingan

d.      Ada upaya untuk menghindarkan persengketaan da masa yang akan datang atau menyelesaikan persengketaan yang telah terjadi

e.      Ada upaya menjaga kehormatan atau kedaulatan masing-masing pihak

Suatu negosiasi akan berhasil jika pelaku negosiasi atau negosiatornya :

a.       Mempersiapkan diri secara intensif

b.      Siap untuk mengatasi masalah

c.       Berorientasi pada sasaran

d.      Mengerti kondisi psikologis mitra negosiasi

e.      Dapat menganalisis situasi dan mengambil posisi yang fleksibel

2.       Strategi Bernegosiasi

Strategi bernegosiasi adalah rencana mengenai berbagai persiapan dalam rangka mengantisipasi berbagai masalah dan segala kemungkinan yang terjadi suatu perdagangan.

Ada beberapa strategi negosiasi yang dapat dipelajari, antara lain ;

a.       Strategi menang-menang (win-win strategy)

Dalam strategi ini pihak yang dilibatkan dalam perundingan akan berupaya menciptakan suasana yang memberikan kesan bahwa tidak ada pihak lain yang kalah, dengan mengetengahkan pemberian kemenangan atau keuntungan yang palaing optimis secara jujur dan adil

b.      Strategi menang-kalah (win-lose strategy)

Penggunaan strategi menang kalah sama sekali tidak dianjurkan, karena bukannya , menuntaskan masalah, melainkan sering kali justru menimbulkan konflik berkepanjangan.

c.       Strategi kalah-kalah (lose-lose strategy)

Strategi kalah-kalah tidak dapat digunakan untuk menyelesaikan masalah atau mencapai kesepakatan, melainkan sebaliknya. Untuk itu dalam bernegosiasi hendaknya dihindarkan penggunaan strategi kalah-kalah ini, karena merugikan kedua belah pihak.

Adapun persyaratan atau kriteria yang harus dimiliki oleh seseorang yang ditunjukan untuk melakukan negosiasi, antara lain :

a.       Mempunyai wawasan yang luas  dalam bidang yang akan dirundingkan

b.      Mempunyai kemampuan berkomunikasi

c.       Mempunyai kemampuan mengungkapkan dan mengekspresikan substansi permasalahan

d.      Mempunyai kepercayaan diri yang kuat, tetapi tidak berlebihan

e.      Sikap dan penampilan yang baik

f.        Selalu berfikir secara positif

g.       Pandai mengandalikan emosinya

3.       Negosiasi dalam jual-beli

Di dalam kegiatan jual, pada umumnya materi yang diperbincangkan antara pihak penjual dengan pihak pembeli meliputi :

a.       Harga barang yang diperjualbelikan

b.      Banyaknya barang yang diperjualbelikan

c.       Waktu dan lamanya pengiriman

d.      Cara pengiriman dan alat transportasi

e.      Cara dan waktu pembayaran

f.        Cara pengajuan klaim apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan

g.       Asuransi dan ongkos pengiriman

h.      Pembuatan surat kesepakatan atau perjanjian

i.         Penentuan jangka waktu berlakunya perjanjian

Untuk menjaga hal-hal yang tidak diinginkan, misalnya ingkarnya salah satu pihak terhadap kesepakatan, maka sebaiknya hasil-hasil perundingan dibuat dalam bentuk tertulis dalam bentuk nota kesepahaman atau memo kesepahaman (memorandum of understanding atau MoU) atau dalam bentuk surat perjanjian (letter of agreement).

Negosiasi dalam jual beli digunakan untuk memfasilitasi kehendak pembeli dan penjual, guna merundingkan masalah yang berkaitan dengan hak dan kewajiban pihak pembelli dan penjual.

B. LATIHAN SOAL

Objektif

1. Sebutkan Pelayanan prima dikembangkan berdasarkan A3 ?

a. attitude (sikap), attention (perhatian), dan action (tindakan).

b. aktif, attitude (sikap), dan action (tindakan).

c. attitude (sikap), attention (perhatian), dan antusias.

d. aktif, antusias, dan action (tindakan).

e. accept, attention (perhatian), dan action (tindakan).

2. Pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan sehingga dapat menimbulkan rasa puas pada pelanggan disebut ?

a. Negosiasi

b. Tindakan

c. Pelayanan Prima

d. Pelayanan Purnajual

e. Attention

3. Persyaratan atau kriteria yang harus dimiliki oleh seseorang yang ditunjukan untuk melakukan negosiasi, antara lain, kecuali ?

a.  Mempunyai wawasan yang luas  dalam bidang yang akan dirundingkan

b. Mempunyai kemampuan berkomunikasi

c. Mempunyai kemampuan mengungkapkan dan mengekspresikan substansi permasalahan

d. Harga barang yang diperjualbelikan

e. Pandai mengandalikan emosinya

4. Fungsi dari pencatatan pesanan adalah ?

a. Memberikan dan mengajukan saran dan perhatian penuh kepada pembeli

 b. Menghargai setiap pendapatan dan saran yang diajukan pembeli

c. Memenuhi kebutuhan pelanggan akan barang dan jasa yang dipesannya

d. Memberikan kemudahan kepada pembeli atau pelanggan

5. Rencana mengenai berbagai persiapan dalam rangka mengantisipasi berbagai masalah dan segala kemungkinan yang terjadi suatu perdagangan disebut ?

a. Negosiasi

b. Strategi Bernegosiasi

c. Pelayanan Prima

d. Pelayanan Purnajual

e. Strategi Pemasaran

6. Suatu negosiasi akan berhasil jika pelaku negosiasi atau negosiatornya, kecuali ?

a. Mempersiapkan diri secara intensif

b. Siap untuk mengatasi masalah

c. Memberikan harga murah

d. Berorientasi pada sasaran

e. Mengerti kondisi psikologis mitra negosiasi

7. Sebutkan hal-hal yang dapat dilakukan, dengan harapan pelanggan kembali untuk membeli barang atau jasa, kecuali ?

a.  Pernyataan terima kasih kepada setiap pelanggan

b. Pemberian bonus kepada setiap pelanggan yang membeli dalam jumlah yang besar

c. Pemberian potongan harga

d. Pemberian hadiah pada waktu-waktu tertentu kepada pelanggan

e. Menegaskan cara pembayaran (cash, kredit, dengan cek)

8. Negosiasi berasal dari bahasa ?

a. Indonesia

b. Inggris

c. Belanda

d. Yunani

e. Romawi

9. Hal-hal yang dapat mendukung penampilan serasi

a. Penampilan serasi dengan cara berhias

b. Penampilan serasi dengan cara mandi teratur

c. Penampilan serasi dengan cara lulur

d. Penampilan serasi dengan cara berpasangan

e. Penampilan serasi dengan cara seragam

10. Negotiation artinya

a. Permainan

b. Pembicaraan

c. Perundingan

d. Diskusi

e. Kerja Kelompok

Essay

1.       apa yang dimaksud dengan negosiasi Dalam buku Harvard Business Essentials?

2.       apa yang dimaksud dengan Pelayanan prima ?

3.       apa yang dimaksud dengan Strategi bernegosiasi ?